Of je nu een retail-onderneming hebt met schoenen, kleren, electronica, .. retouren hoort er nu éénmaal bij. Je zal altijd klanten hebben die een product terugsturen of terugbrengen naar jouw winkel. Dankzij een vlot retourproces en correct retourbeleid kan je het aantal retouren wel tot een minimum beperken. Want ja, ook retourneren heeft een invloed op jouw winst. Volgens een rapport van Appriss Retail lopen Amerikaanse retailers zo’n 23 miljard aan dollars mis door mibruik van retourneringen. Uiteindelijk heb je altijd 52% van de klanten die helemaal geen misbruik maken, en hen moet je natuurlijk ook steeds verder helpen.
> Begin bij je retourbeleid
> Bracketers aanpakken in je retourproces
> Verbeter je productinformatie
3 tips voor een vlot retourproces
1. Begin bij je retourbeleid
1.1 Wat moet er allemaal in je retourbeleid staan?
Zorg dat jeretourbeleid heel goed op jouw website staat en makkelijk vindbaar is. Neem het ook zeker op in de bevestigingsmail die je stuurt naar de klant na het aankopen van de goederen.
Je retourbeleid moet zeker volgende details bevatten:
- Hoe het retourproces kan starten;
- De termijn waarbinnen de klant kan retourneren of ruilen;
- Hoe je een bestelling retour kan zenden;
- Wat de klant allemaal moet retourneren (vb. pakbon, retourformulier, prijskaartje, originele verpakking,..);
- Wie betaalt de verzendkosten;
- Welke artikelen kan je niet retourneren (vb. Ondergoed, gepersonaliseerde bestellingen,…);
- Hoe kan een klant jou contacteren.
Het blijkt dat bijna de helft van de shoppers naar het retourbeleid kijkt voor ze iets kopen. 70% geeft zelf aan dat een eenvoudig retourproces voor hen een reden is om ergens vaker te shoppen (aldus dit artikel).
1.2 Gratis retourneren?
Klanten betalen het liefst van al geen verzendkosten, maar hou het voor jou wel haalbaar en biedt enkel gratis verzending aan voor bestellingen boven een bepaald bedrag. Daarmee beperk je het aantal kleinere aankopen en de mogelijkheid dat die individueel worden geretourneerd.
Wil je de klanten ook gratis laten retourneren? Als klant zijnde willen ze dat maar al te graag, toch zullen ze 2 keer nadenken voor ze een pakketje retour sturen wanneer ze zelf de verzendkosten moeten betalen. Zeker als het om een goedkoop artikel gaat.
Eis ook zeker dat de artikels ongebruikt worden teruggestuurd, in de originele verpakking en met het prijskaartje. Zo voorkom je al een hoop misbruik, vooral bij electronica, kledij en gereedschap. 40% van de retailers krijgt wel eens te maken met misbruik, geef daarom ook duidelijke instructies aan jouw werknemers. Laat ze de goederen nauwkeurig controleren. Wees niet bang om een retourzending af te wijzen en contacteer de klant wanneer nodig. Zeker indien het een vaste klant is.
1.3 Hoe bereken je de minimale bestelwaarde voor gratis verzenden?
Wil je de minimale bestelwaarde voor gratis verzending bepalen, dan hoe je maar 1 ding te berekenen:
De mediaanwaarde van je bestellingen (MWB): 50% van de bestellingen liggen dan boven deze bestelwaarde en 50% liggen er onder.
Je kan ook gebruik maken van de gemiddelde bestelwaarde (GBW) om het bedrag te bepalen, maar dan hou je best wel de extreme uitschieters buiten beschouwing. Uitschieters maken uw berekening namelijk minder nauwkeurig en laten de minimale bestelwaarde voor gratis verzending hoger of lager uitvallen. De MWB is vaak een betere indicator zoals in het voorbeeld hier gegeven;
vb. we hebben een reeks bestellingen met volgende waarden €2, €4, €6, €6, €7, €9, €14. De GBW is €6,85 en de MWB is €6, stel dat het laatste bedrag wijzigt naar €140. Dan is de GBW €25, maar de MWB nog steeds €6.
Zorg ervoor dat de drempel voor gratis verzending net boven de mediaanwaarde of gemiddelde bestelwaarde komt, dit stimuleert klanten om een paar extra artikelen toe te voegen aan hun winkelwagen zodat ze geen verzendkosten moeten betalen. Het loont ook om de minimale bestelwaarde voor gratis verzending als herinnering in te bouwen in het winkeltraject van de klant.
2. Bracketers aanpakken in jouw retourproces
40% van de shoppers bestelt vaak diverse kleuren of maten om thuis een artikel rustig te passen, en de eventueel foute maten of kleuren terug te retourneren (aldus dit artikel). De sectoren die hier het meest gevoelig aan zijn zijn uiteraard de kledingsector, maar ook woonartikelen worden vaak zo behandeld door de consument.
Bracketing is een trend waarbij klanten meerdere exemplaren van een artikel in verschillende maten, kleuren of patronen bestellen, met de bedoeling ze thuis uit te proberen en een deel ervan retour te zenden.
Loyalty programma’s kunnen klanten aanmoedigen om gekochte producten te houden, vooral als je klanten gaat belonen op basis van aankoopwaarde in plaats van op het aantal bezoeken of transacties. Zorg er echter voor dat de beloning pas volgt wanneer de klanten gekozen hebben om hun product te houden. Dit kan een twijfelende klant over de streep trekken.
3.Verbeter je productinformatie
Heb je een webshop dan kunnen klanten jouw artikelen niet aanraken of passen voordat ze ze aankopen. Daardoor wordt er zo’n 30% van de online aankopen geretourneerd (aldus dit artikel). De oplossing hiervoor is een uitgebreide productbeschrijving en goed foto’s. Upload enkel foto’s met een hoge resolutie en laat het product van alle kanten zien. Zorg ervoor dat je eventueel kan inzoomen of voeg productvideo’s toe.
Daarnaast zijn reviews van andere klanten ook een bron aan informatie. Een review wordt door de consument als heel waardevol aanschouwt. Zorg ook dat klanten makkelijk vragen kunnen stellen op de productpagina via bijvoorbeeld een chatbox, FAQ-pagina of mail.
Heb je een kledingwebshop, dan krijg je nog meer te maken met retourneringen. Zo’n 40% van de online gekochte kledij wordt namelijk terug gezonden. Wat je kan doen is de productbeschrijving en maattabel detailleren. Maar gebruik ook modellen om je kledij te showen en vermeld daarbij hun maten.
Benieuwd hoe je nog je omzet kan verhogen?
Met Strobbo automatiseer je snel en makkelijk je flexibel personeelsbeheer en planning. Profiteer van automatische dimona aangiftes, maak je planningen digitaal en stuur open werktijden door met één druk op de knop. Meer weten over de voordelen voor jouw retailzaak? |
