Plots staat hij er…die negatieve review. De destroyer van je vlekkeloze online reputatie, waar je zo hard aan gewerkt hebt. Is de review een overdreven reactie? Werd hij niet in de juiste context geplaatst? Was de klant in fout? Misschien wel, maar in realiteit kan een negatieve review je gemiddeld 30 klanten kosten. Iedereen kan hem lezen, ook potentiële klanten die er net aan dachten om je zaak te bezoeken.
> Reageer positief
> Reageer snel
> Bedank je klant
> Vermijd discussies
> Overweeg een compensatie
5 tips om op negatieve reviews te reageren
“Éen negatieve review staat gelijk aan het verliezen van 30 potentiële klanten.”
Tijd om in de ‘pen’ te kruipen dus! Tijd voor damage control. Maar hoe ga je professioneel om met een negatieve review? Heb je het perfecte recept nog niet gevonden? Dankzij onze 5 tips behandel je online reviews als een professionele social media manager! Let’s do it!
Reageer positief
Laten we er geen doekjes om winden, een negatieve review doet pijn. Voor jou is het persoonlijk… Reageer daarom nooit impulsief! Adem eerst diep in en neem een stapje terug. Lees de klacht goed door en probeer je in de schoenen van de klant te plaatsen. Doe desnoods eerst een dansje in de keuken – of iets wat je een goed gevoel geeft – en reageer nadien op een gepaste manier. Dit is jouw kans om de klacht te kaderen en positief over te komen bij nieuwe klanten die ook je antwoord zullen lezen.
Tip: Bang dat je geen objectief antwoord kan schrijven? Vraag het aan het team van AreTheyHappy. We helpen je graag verder :-).
Reageer snel
Je sociale media- en review kanalen worden elke dag gelezen door tientallen, honderden, misschien wel duizenden potentiële bezoekers van je zaak. Laat daarom een negatieve review nooit onbeantwoord. Een klant verwacht in het algemeen een reactie binnen de 4 uren, wacht dus geen dagen om een reactie te geven. Toon dat jij customer feedback belangrijk vindt en reageer zo snel mogelijk. Zie het als een kans om je klant terug te winnen. Het gebeurt zelfs vaak dat de review na een gepast antwoord verwijderd of aangepast wordt naar een 4 of 5 sterren review!
“Een negatieve review wordt na een positieve reactie van de zaak vaak aangepast naar een 4 of 5 sterren review!”
Bedank je klant
Probeer in het achterhoofd te houden dat je klant de tijd heeft genomen om feedback te geven, zelfs al is die negatief. Bedank hem of haar daar dan ook voor! Begin je antwoord bijvoorbeeld met: “Bedankt voor je feedback” of “Bedankt om de tijd te nemen om ons meer te vertellen over jouw ervaring bij {…}”.
Vermijd discussies
We weten dat het moeilijk is om niet meteen in de tegenaanval te gaan. Probeer je toch in de schoenen van de klant te plaatsen en toon dat je hem of haar begrijpt. Ontstaat er alsnog een discussie? Probeer die dan zo snel mogelijk offline te halen. Vergeet niet dat sociale media ook écht sociaal zijn: andere – potentiële – klanten kijken mee. Hoe jij reageert op een review kan voor hen de eerste indruk zijn. Maak die dus zo positief mogelijk :-).
Overweeg een compensatie
Betekent een negatieve review dat je een klant verloren bent? Helemaal niet. Het gaat om de manier waarop jij het probleem oplost. Was de koffie koud? Verras de klant met een gratis koffie van het huis. Waren de wachttijden veel te lang? Nodig je klant uit op een minder druk moment en bied hem een drankje aan! Het mag dan misschien geen pure winst zijn, maar het is een grote “welkom” aan de schrijver en iedereen die de review leest!
Een extraatje
We hadden je vijf tips beloofd… maar bij AreTheyHappy gaan we graag “the extra mile”
Daarom geven we je het antwoord op 3 vragen die vaak gesteld worden door onze klanten:
-
Kan ik een negatieve review niet gewoon verwijderen?
Het is in principe niet mogelijk om een review te verwijderen. Is de review ongepast of incorrect, dan kan je eventueel wel contact opnemen met de support van bijvoorbeeld TripAdvisor. Zij zullen zich dan buigen over de situatie en je al dan niet in gelijk stellen.
-
Copy & paste werken toch even goed?
Domo arigato, Mr. Roboto… Een standaard antwoord komt onpersoonlijk en gemaakt over! Het duurt misschien iets langer, maar neem de tijd om elke negatieve recensie persoonlijk te beantwoorden. Zo win je het hart van je klant én dat van iedereen die het leest. Heb je dus even tijd tussendoor? Scroll eens door je social media kanalen en geef je klanten wat extra aandacht.
-
Ik kan iemand toch niet bedanken voor een negatieve review?
Yes, you can! Heeft iemand een verschrikkelijke review achtergelaten? Perfect! Zie het als een aanmoediging om bij te leren en je zaak te verbeteren. Misschien zijn er zaken die jij kan veranderen om ervoor te zorgen dat die klacht niet meer voorkomt? Wat is de reden dat iemand zo misnoegd is? Zo ben je niet alleen eerlijk tegenover je klanten, maar ook tegenover jezelf. Plots wordt die negatieve review waar je eerst met afgrijzen naar keek toch niet zo negatief!
Tip: Op zoek naar dé manier om een negatieve review te verbergen? Zoek het niet te ver: sprokkel extra veel positieve reviews met uitstekende klantenservice!
Kort samengevat
Met het juiste antwoord kan je een negatieve review omvormen in een positieve indruk! Je reactie toont wat voor restaurant jij bent, laat je klanten zien dat er een echte persoon achter de zaak staat en het bewijst dat je geeft om de mening van je klant. Heb je na het lezen van deze blog nog even tijd? Goed, we treffen je op het juiste moment. Check je sociale media en review sites op negatieve reviews en ga aan de slag!
Meer weten over het belang van online marketing voor jouw zaak? De volgende links helpen je alvast verder!
- De online reputatie management cycle en waarom die zo belangrijk is
- 14 facts and figures over online reviews die elke horeca-uitbater moet lezen
- De 7 sociale kanalen waar je als horecazaak zeker aanwezig moet zijn
Wie is AreTheyHappy?
Het is onze missie om restaurants onvergetelijk te maken. AreTheyHappy is gemaakt voor horeca-eigenaars die geven om hun klanten. Luister naar wat je klanten online vertellen over jouw zaak op de belangrijkste kanalen, leer uit hun feedback en geef hen de beste ervaring bij elk bezoek!
Ontdek hoe het werkt!
Bronnen:
https://www.brightlocal.com/2017/03/15/the-impact-of-online-reviews/
www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
Benieuwd hoe je jouw personeel flexibel kan inplannen en zo jouw omzet kan verhogen?
Met Strobbo automatiseer je snel en makkelijk je flexibel personeelsbeheer en planning. Profiteer van automatische dimona aangiftes, maak je planningen digitaal en stuur open werktijden door met één druk op de knop. Meer weten over de voordelen voor jouw retailzaak? |
