Als retailer denk je natuurlijk na over de winstgevendheid van jouw zaak. Daarnaast wil je het liefst ook al jouw klanten uitstekend van dienst zijn. Je wil de gemiddelde aankoopwaarde doen stijgen, zonder je klanten weg te jagen door opdringerig over te komen. In deze blogpost lees je alles over upselling technieken die je kan gebruiken om dichter bij jouw doelen te komen van een winstgevendere zaak.
> Wat is upselling?
> Wat zijn de voordelen van upselling?
> 8 upselling technieken voor retailers
Wat is upselling?
Het aanprijzen van producten is deel van het takenpakket van uw verkoopmedewerkers. Wanneer je medewerker bewust een iets duurder of bijpassend product verkoopt spreken we over “upselling” of cross-selling. Het idee hierachter is dat wanneer iemand 1 iets koopt, hij of zij mogelijk ook interesse hebben in een goedkoper product dat aansluit bij hun aankoop.
Als voorbeeld kan je denken aan een klant die een fiets koopt, je zou hem ook meteen een helm kunnen laten zien of een draagtas. De kans is groot dat hij het er meteen bij koopt.
Wat je zeker wil vermijden is dat het opdringerig of vervelend overkomt. Hou er dus steeds rekening mee dat je producten of diensten aanbiedt die passen bij de initiële aankoop en dat deze vaak goedkoper zijn dan de initiële aankoop.
Wat zijn de voordelen van upselling?
Wanneer je medewerkers open vragen stellen kunnen ze meer te weten komen over de voorkeuren, behoeftes en interesses van de klant. Hoe meer ze weten hoe beter ze een relevant product of dienst kunnen voorstellen die volledig past bij de wensen van de klant. Doe je dit zonder opdringerig te zijn dan win je het vertrouwen van de klant en versterk je jouw marktpositie als betrouwbare aanbieder. Zo kan je het aantal items per transactie, de gemiddelde aankoopwaarde en de omzet verhogen.
Hoe meer je per transactie verdient, hoe beter. Zeker wanneer je dit met een webshop kan realiseren heb je nog het bijkomend voordeel dat de verzend- en verpakkingskosten lager liggen.
Indien je het goed aanpakt, ga je de klant tevreden houden en beter van dienst zijn. De klant gaat hierdoor mogelijk een vaste klant worden. Indien je te opdringerig wordt is de kans groot dat de klant niets extra koopt, maar ook dat je hem voorgoed kwijt geraakt. Heb je personeel in dienst, dan kan je hen zeker ook training geven in onderstaande technieken.
Er zijn verschillende upselling technieken die je kan toepassen, wij geven er hier 8.
8 upselling technieken voor retailers
1 Plaats gerelateerde producten bij elkaar
Verschillende producten als perfecte paren bij elkaar zetten is een heel goede manier om meer te verkopen. Zo kan je denken aan de Apple-winkels waar hoofdtelefoons vaak naast telefoons en tablets liggen. Deze tip is 1 van de beste die je kan gebruiken ook voor visual merchandising.
Bij aanvullende items horen ook bijvoorbeeld producten waarmee de klant een gekocht item kan verzorgen zoals bijvoorbeeld een reinigingsmiddel voor schoenen. Je geeft mogelijks wat meer geld uit aan nieuwe schoenen, dan wil je toch dat ze zo lang mogelijk in optimale conditie blijven.
Ook op een webshop kan je dit toepassen, je zie wanneer je iets in het winkelmandje plaatst onderaan “vaak samen gekocht met…”. Zo geef je de klant de mogelijkheid om items te ontdekken die hij in de eerste plaatst niet had gezien.
2. Begroet jouw klanten
Wist je dat je jouw omzet met 16% kan verhogen door alleen maar je klanten te begroeten, dan kan je hier lezen. Dankzij een vraag zoals “Bent u hier al vaker geweest? ” kan je ook verder in interactie gaan met de klant. Is het de eerste keer dat iemand de winkel bezoekt dan kan de medewerker vragen stellen om te ontdekken wat de klant wil. Is het niet het eerste bezoek dan kan de aankoopgeschiedenis in het kassasysteem relevante informatie bieden.
3. Benoem speciale aanbiedingen en kortingen
Tactisch zijn is heel belangrijk, je wil echt niet het gevoel krijgen dat de klant doorheeft dat je aan hem geld wil verdienen en dat je hem zomaar wat gaat aansmeren. Het wordt dus makkelijker wanneer hij een duurdere aankoop meer gaat zien als een kans.
Stel dat je klant een fiets wil kopen van €2500. Wel indien je de klant dan vertelt dat je een veel beter model hebt van €4000 dat nu in de aanbieding is voor €3000, dan is de kans heel groot dat hij hier wel oren naar heeft.
Mensen zijn dol op kortingen, leg de nadruk op de waarde van een aanbieding en vertel waarom de duurdere optie een veel betere prijs-kwaliteitverhouding heeft. Ook als webshop kan je deze tactiek toepassen door de oorspronkelijke prijs en aanbiedingsprijs naast elkaar te zetten. Als het afgeprijsde product dan ook nog geweldige reviews heeft wordt de kans nog groter dat de klant het product koopt.
4. Upselling door klantenreviews
Wanneer je een webshop hebt, is het een must om in te zetten op klantenreviews. Het lezen van een positieve online review heeft een positief effect op de beslissing om een item te kopen. Maar het mes snijdt langs 2 kanten, lees je een negatieve review dan daalt de kans dat de klant het product wil kopen enorm.
Online reviews zijn dus enorm invloedrijk en ze moeten overkomen als betrouwbare informatie en vanuit objectieve bronnen. Wanneer iemand twijfelt over een online aankoop dan kan die review net dat laatste duwtje in de rug zijn om het item wel te kopen. 61% van de klanten lezen namelijk online reviews voor ze een item kopen. 72% van de mensen is zelfs even overtuigt van een review als van een persoonlijke aanbeveling (aldus dit artikell).
Vooraleer je overweegt om reviews toe te voegen aan je webshop moet je natuurlijk zeker zijn dat je kwalitatief hoogwaardige producten aanbiedt. Volgens Zendesk koopt 90% van de klanten bij een positieve review.
5. Upselling door pakketten en stapelkortingen
We haalden het al aan in puntje 3, klanten houden van kortingen en het gevoel dat ze meer hebben gekregen voor minder. Stapelkortingen zijn een goede manier om de pijn van de aankoop te verzachten.
Je kan bijvoorbeeld een productpakket maken en het voor een lagere prijs verkopen dan dat alle items individueel zouden kosten. We denken hierbij aan een pakket met smartphone, een hoesje, schermbeveiliging en een autolader.
6. Spaarprogramma’s lonen
Bij de meeste programma’s krijgen de klanten punten voor elke euro die ze uitgeven, eenmaal een bepaald aantal punten bereikt dan kunnen ze deze inwisselen tegen een kortingsbon of gratis product.
Wanneer je dit gaat toepassen zal je klanten stimuleren om meer te kopen, want je gaat ze belonen voor hun aankoop, hierdoor wordt het aantrekkelijker om meer geld uit te geven.
7. Persoonlijke suggesties
In elke gesprek met je klant moet je jouw eigen kennis inzetten. Wanneer bijvoorbeeld een klant een bepaalde plantensoort wil kopen maar er geen aandacht aan wil geven kan je mogelijks een duurdere plant adviseren dan diegene die hij eerst in zijn hoofd had. Deze duurdere plant moet natuurlijk wel aan de eisen voldoen. Daarna kan je ook steeds meststoffen aanraden waardoor de plant nog in beter conditie blijft.
Het is belangrijk om genoeg vragen te stellen zodat je goed weet waar de klant naar op zoek is, maar ook dat je de nodige kennis hebt zodat je persoonlijke suggesties kan aanbieden.
8. Overweldig jouw klant niet
Wanneer je jouw klant teveel suggesties gaat aanbieden is het mogelijk dat hij of zij door de bomen het bos niet meer ziet. Hierdoor zorg je ervoor dat de klant het moeilijker gaat hebben met beslissen. Bovendien maak je de klant bewust van het feit dat als hij de ene optie kiest, hij bepaalde voordelen van de andere optie niet heeft.
Nog enkele tips
- Let op het budget: mogelijks kan je het iets naar boven brengen, maar iemand die €2000 wil uitgeven heeft waarschijnlijk geen interesse in een optie van €6000.
- Ga niet agressief te werk: hou het ongedwongen en stel alternatieven voor. Benoem eigenschappen en voordelen van het alternatief en hou het daarbij.
- Maak een gewoonte van upselling: de vraag “kan ik verder nog iets voor u doen” is ontzettend effectie.
- Investeer in producttraining voor je personeel: hoe meer kennis over het aanbod hoe beter ze kunnen vergelijken en verkopen.
Benieuwd hoe je nog je omzet kan verhogen?
Met Strobbo automatiseer je snel en makkelijk je flexibel personeelsbeheer en planning. Profiteer van automatische dimona aangiftes, maak je planningen digitaal en stuur open werktijden door met één druk op de knop. Meer weten over de voordelen voor jouw retailzaak? |
De inspiratie voor deze blogpost vonden we hier.
