Des robots qui servent. Une IA qui décide de ce que vous mangez. Des restaurants sans personnel. De la science-fiction ? Quoique… Et pourtant, le secteur horeca dans 100 ans n’est plus un futur lointain. Il se dessine d’ores et déjà aujourd’hui. Alors que certains établissements s’interrogent encore sur la « nécessité » d’investir dans la technologie, d’autres utilisent déjà des systèmes intelligents, des données en temps réel et des processus automatisés. Ils ne visent toutefois pas à remplacer l’humain, mais à rester rentables. Quant à ceux qui pensent que cette évolution ne les concerne pas encore, ils en ressentent toutefois déjà les effets aujourd’hui.
Avertissement. Les informations contenues dans cet article sont basées sur des entretiens avec Gert Laurijssen (Foodservice Alliance) et sur les éléments déjà visibles aujourd’hui dans le secteur horeca et food belge.
Pénurie de personnel dans l’horeca : le problème est-il ailleurs ?
> Ce qui coûte vraiment de l’argent aux restaurateurs, à leur insu
> IA, technologie et automatisation : gadgets ou leviers stratégiques ?
> Pourquoi le segment intermédiaire disparaît-il ?
> Hausse des prix : pourquoi provoque-t-elle des tensions ?
> Dernier conseil avant d’augmenter vos prix
> Quels concepts font mouche aujourd’hui ?
> Où se nichent aujourd’hui les véritables opportunités de croissance ?
> Trois conseils que tout entrepreneur horeca devrait entendre
Pénurie de personnel dans l’horeca : le problème est-il ailleurs ?
Le manque de personnel est sans doute le sujet le plus discuté dans le secteur horeca. Mais, selon Gert Laurijssen, cette pénurie est rarement le cœur du problème. Elle est souvent le symptôme d’un problème plus profond : la culture d’entreprise.
Trop d’entrepreneurs considèrent le personnel comme une « ressource rare ». Gert est d’avis que cet état d’esprit est dangereux. Les établissements qui ont bien organisé leurs ressources humaines sont souvent ceux qui comptent un grand nombre de collaborateurs. La différence réside dans une culture forte, un leadership clair et une gestion professionnelle des ressources humaines.
Quiconque investit dans une culture d’entreprise saine, des structures claires et des relations respectueuses constate que les collaborateurs restent et attirent même d’autres talents.Dans ce contexte, la pénurie devient secondaire.
Ce qui coûte vraiment de l’argent aux restaurateurs, à leur insu
Selon Foodservice Alliance, les coûts les plus importants dans l’horeca ne se limitent pas aux salaires ou aux matières premières. Les pertes cachées sont souvent bien plus importantes. Il s’agit des chaises vides pendant les heures creuses, des plages horaires limitées ou une offre pas suffisamment en adéquation avec la demande.
Gert Laurijssen souligne que la sous-utilisation est responsable de beaucoup de pertes. Une chaise vide n’apparaît pas dans votre comptabilité comme une perte. Pourtant, elle représente un chiffre d’affaires manqué. Les véritables opportunités de croissance se trouvent ici :
- augmenter la rotation des chaises (une chaise occupée deux fois pendant un service génère des revenus supplémentaires) ;
- être pertinent à différents moments de la journée (petit-déjeuner, lunch, café, dîner) ;
- mieux répartir les coûts fixes ;
- générer des revenus complémentaires en dehors de l’établissement (ateliers, take-away, produits retail).
Les restaurateurs et gérants qui se concentrent uniquement sur la réduction des coûts passent à côté d’un potentiel de croissance considérable. Les gagnants de demain sont ceux qui en optimisent l’exploitation.
IA, technologie et automatisation : gadgets ou leviers stratégiques ?
La technologie est inévitable, mais son rôle est souvent mal compris. Des robots en salle ? Gert Laurijssen n’y croit pas. La véritable force de la technologie se situe en coulisses.
La numérisation et l’IA permettent aujourd’hui de :
- optimiser la planification et la gestion du personnel ;
- analyser le taux d’occupation et la rentabilité ;
- comprendre le comportement des clients ;
- automatiser la gestion des stocks et des commandes.
Les décisions purement intuitives deviennent de plus en plus risquées. L’IA aide à vraiment appréhender les préférences, les comportements et les attentes des clients. Non pour remplacer le gérant, mais renforcer sa capacité de décision stratégique.
Paradoxalement, plus le monde devient artificiel, plus la valeur et la nécessité d’une véritable expérience humaine augmentent. Et c’est précisément là que le secteur horeca conserve un avantage unique.
Pourquoi le segment intermédiaire disparaît-il ?
Le constat du Moniteur annuel du Foodservice est sans appel : le segment intermédiaire disparaît. Les établissements qui veulent satisfaire tout le monde sont toujours plus sous pression.
Aujourd’hui, deux modèles fonctionnent :
- Accessible et abordable : volumes élevés, modèle optimisé
- Plus exclusif et plus cher : volumes plus faibles, mais forte valeur ajoutée et expérience distinctive
Un positionnement flou – ni abordable ni inédit – devient difficile à défendre. Les consommateurs sont prêts à payer davantage, mais uniquement si la valeur perçue augmente clairement.
La question stratégique de chaque restaurateur devient donc : pour qui suis-je là – et pour qui ne le suis-je pas ?
Hausse des prix : pourquoi provoque-t-elle des tensions ?
Selon Gert Laurijssen, beaucoup de restaurateurs commettent la même erreur :
les coûts augmentent, les prix suivent… mais l’expérience reste identique. Conséquence : des clients insatisfaits.
Gert distingue trois notions :
- le coût : ce que le produit vous coûte ;
- le prix : ce que le client paie ;
- la valeur : ce que le client perçoit et ressent.
Vos clients acceptent des hausses de prix, à condition que la valeur perçue progresse également. Une meilleure expérience, plus d’attention, une identité plus forte : autant de leviers permettent de justifier la hausse.
Dernier conseil avant d’augmenter vos prix
Beaucoup de restaurateurs augmentent leurs prix par petites étapes, mais cette approche est contre-productive. En effet, chaque petite hausse est perçue comme une nouvelle source d’irritation. « C’est encore devenu plus cher ! »
Il est souvent plus stratégique de procéder à une adaptation de prix claire et assumée, puis de maintenir une certaine stabilité. Ainsi, le client s’habituera plus rapidement au nouveau niveau de prix et vous éviterez toute irritation persistante. Condition préalable : veillez à ce que la valeur perçue augmente parallèlement au prix.
Quels concepts font mouche aujourd’hui ?
La tendance la plus marquante ? Un retour aux fondamentaux. Les brasseries authentiques, les bistrots de qualité et des restaurants de qualité avec une identité claire performent particulièrement bien.
Alors que les concepts purement marketing et les « établissements instagrammables » sont en perte de vitesse, les établissements qui allient les quatre éléments suivants sortent leur épingle du jeu :
- savoir-faire,
- reconnaissabilité,
- qualité permanente,
- confiance.
Les consommateurs veulent limiter le risque. Ils veulent être sûrs que leur argent est bien dépensé. Cela explique pourquoi les établissements « classiques » sont aujourd’hui souvent plus résistants à la crise que les concepts à la mode.
Parallèlement, on observe l’émergence de modèles à petite échelle, comme les restaurants à domicile ou les concepts intimistes : peu de personnel, expérience intense, bouche-à-oreille puissant. Loin des modèles de masse, ils sont une source d’inspiration.
Où se nichent aujourd’hui les véritables opportunités de croissance ?
Selon Foodservice Alliance, les plus grandes opportunités ne résident pas dans une nouvelle réduction des coûts, mais dans une gestion plus stratégique :
- être pertinent tout au long de la journée ;
- combiner plusieurs modèles de revenus ;
- réduire la dépendance au personnel ;
- choisir clairement son public cible.
Il est également crucial d’anticiper les évolutions démographiques. Les jeunes générations continuent de consommer hors domicile, mais différemment. Elles recherchent une expérience, du premium, et une histoire à partager.
Trois conseils que tout entrepreneur horeca devrait entendre
- Osez choisir : ne cherchez pas à plaire à tout le monde. Une identité claire vous rend plus fort.
- Combattez l’inefficacité : ne vous concentrez pas uniquement sur les économies, cherchez activement la croissance.
- Investissez dans la communication : le marketing ne consiste pas à vendre des plats, mais à créer une identité et une pertinence durables. Les établissements qui communiquent uniquement sur les plats et les prix deviennent interchangeables. Ceux qui racontent une histoire cohérente construisent la confiance, la fidélité et une marque forte.