Het minst leuke deel van de job, in elke sector, maar vooral in de horeca. Het correct afhandelen en omgaan met klachten is even belangrijk als een tevreden gast. Geen enkele sector is zo afhankelijk van mond- tot -mond reclame of tegenwoordig negatieve reviews op social media. Dit laatste wordt misschien wel vermeden wanneer je als horeca-ondernemer een klant correct en professioneel kan behandelen. Maar hoe ga je correct om met klachten? Dat lees je hier!
> Een klacht (h)erkennen
> Ongegronde klacht
> Wat als de klacht gegrond is?
> Hoe zoek je een goede oplossing?
Succesvol klachten behandelen in 4 stappen
1. Een klacht (h)erkennen
Zit de klant met een klacht, dan moet je hem op de eerste plaats deze laten melden aan de correcte persoon. De ober, de chef-kok, de balie-medewerker, e.d. Zij dienen op de eerste plaats te weten tot welk punt ze een klacht mogen behandelen. Diegene die de klacht te horen krijgt, moet rekening houden met volgende punten:
- Verplaats je in de situatie van de klant
- Neem de klacht serieus en luister
- Zoek de oorzaak van de klacht
- Probeer een oplossing aan te bieden
Er zijn ook altijd ongeschreven regels wanneer je naar de klacht van een klant aan het luisteren bent. Zo kan je hem best laten uitrazen. Vaak wil hij zijn verhaal kwijt, indien mogelijk kan je hem best even meenemen naar een aparte ruimte. Zo voorkom je een chaotische situatie in jouw zaak. Laat hem ook razen, probeer gewoon te knikken en kort “ja” te antwoorden, hiermee toon je dat je luistert en niet direct in de tegenaanval gaat. Daarna probeer je de klacht samen te vatten en natuurlijk moet je nagaan of de klacht gegrond is. Als laatste ga je op zoek naar een oplossing.
Het meest gevaarlijk zijn mensen die hun klachten niet durven uiten. De kans bestaat dat ze je toch een negatieve review gaan geven, of dat ze toch een negatieve mond- tot – mondreclame verspreiden. Probeer daarom altijd een open, afwachtende houding aan te nemen wanneer je negatieve feedback krijgt van mensen.
2. Ongegronde klacht
De moeilijkste klacht om te behandelen ongetwijfeld, omdat een ongegronde klacht niet jouw fout is. Toch kan je de klant niet met een vervelend gevoel laten zitten. Je dient ook een ongegronde klacht te behandelen en een oplossing te zoeken.
Het is enorm belangrijk dat je laat merken dat je tactvol blijft. Toon dat je luistert, je hoeft de persoon niet direct op zijn ongelijk te wijzen, vaak kan een luisterend oor al veel doen voor deze personen.
3. Wat als de klacht gegrond is?
Een klacht die wel gegrond is, heeft meestal betrekking tot één van de volgende items:
- Slechte service vb. Lang wachten, fouten op de rekening
- Slecht eten/drinken vb. bedorven eten
- Discriminatie vb. mensen de toegang weigeren
- Niet gevolgde afspraken vb. een prijsafspraak niet nakomen
Is de klant gegrond? Dan zoek je natuurlijk een oplossing samen met de ontevreden gast.
.
4. Hoe zoek je een goede oplossing
Een goede oplossing is een compromis tussen jou en jouw klant. Het oplossen van een klacht mag nooit als doel hebben dat één van beide partijen er aan gaat verdienen. Een oplossing is iets tussen 2 partijen, luister dus naar het voorstel van jouw klant, maar je hoeft dit zeker niet te aanvaarden. Je mag zijn voorstel natuurlijk ook weigeren en een tegenvoorstel doen.
Sommige klachten kunnen snel opgelost zijn zoals een koud gerecht of een slechte wijn. Wanneer het om een “service”-klacht gaat, is het vaak moeilijker. Hoe los je een “onvriendelijke ober” op? Hou er steeds rekening mee dat je met excuses en een luisterend oor al heel ver komt. Daarnaast is het ook goedkoper dan gewoon een gratis maaltijd ;-).
Benieuwd hoe je jouw personeel flexibel kan inplannen en zo jouw omzet kan verhogen?
Met Strobbo automatiseer je snel en makkelijk je flexibel personeelsbeheer en planning. Profiteer van automatische dimona aangiftes, maak je planningen digitaal en stuur open werktijden door met één druk op de knop. Meer weten over de voordelen voor jouw horecazaak? |
